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Sonntag, 25.02.2018

News & Meldungen

"Service gewinnt das Spiel"

Wie Krankenkassen von ihren Kunden lernen können

24.01.2018·Gastbeitrag von Dr. Gertrud Demmler (Vorstand SBK)

Antrag, Kostenübernahme, und das war`s? Die Zeiten, in denen gesetzliche Krankenkassen reine Kostenträger waren, sind vorbei! Wettbewerb ist das Gebot der Stunde auch auf dem Kassenmarkt. Mit postalischen Bescheiden und Warteschleifen am Telefon lassen sich GKV-Versicherte heutzutage (zum Glück!) nicht mehr abspeisen. Im digitalen Zeitalter ist Dienstleistung das Gebot der Stunde: Den Service, den der Kunde aus anderen Branchen gewöhnt ist, erwartet er auch von seiner Krankenkasse. Doch genau hier haben die Kassen oft noch Hausaufgaben zu erledigen. Wie bürokratisch gehen sie mit den Anliegen ihrer Kunden um? Mit wieviel Zeitaufwand ist die Kontaktaufnahme für die Versicherten verbunden? Wie gut finden sich Kunden mit den für sie entwickelten Online-Angeboten zurecht - und werden diese überhaupt genutzt? Diese drei Kernfragen formulieren die Experten von Bain & Company* in einer aktuellen Studie. Ihr Fazit: Die Interaktion zwischen Krankenkassen und ihren Versicherten ist heute der Schlüsselfaktor für die Zufriedenheit der Kunden - und damit für ihre langfristige Bindung an ihre Krankenkasse. Wer also zukunftsfähig bleiben möchte, sollte sich die eigene Dienstleistung einmal genauer anschauen.

Weiterentwicklung des Kundenservices von Krankenkassen

Um den Service für ihre Kunden zu verbessern, bieten sich Krankenkassen verschiedene Möglichkeiten. So stellen mittlerweile alle großen deutschen Versicherungen kostenfreie Service-Hotlines und Online-Kontaktformulare für ihre Kunden zur Verfügung, damit sie aus eigenem Antrieb Feedback geben können. Die entscheidende Frage ist: Was passiert intern mit diesem Feedback? Bei der Siemens-Betriebskrankenkasse SBK haben wir einen eigenen Stabsbereich Qualitätsmanagement eingerichtet, der diese Rückmeldungen nicht nur sammelt, sondern daraus strategische Ableitungen trifft. Um auch proaktiv innovative Ideen und Verbesserungsvorschläge unserer Kunden einzuholen, fragen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch selbst nach. Sie richten sich dabei sowohl an Neukunden als auch an Bestandskunden und Kündiger. Im Rahmen jährlicher Befragungen gewinnen wir auch nähere Informationen darüber, wie zufrieden Neukunden mit dem Wechsel zur SBK waren, welche Eindrücke sie in den ersten Wochen von der Versicherung gewonnen haben, wie Bestandskunden den persönlichen Kontakt mit uns bewerten und aus welchen Gründen ehemalige Kunden zu einer anderen Krankenkasse gewechselt sind. Die Kollegen des Qualitätsmanagements veröffentlichen aus all diesen Rückmeldungen eine wöchentliche Analyse, bringen die Kundenperspektive in interne Arbeitsgruppen ein und stehen in regelmäßigem Austausch mit den Führungskräften. Ein enormer Gewinn für unsere Arbeitsweise.

Learning durch Kunden: Der Online-Familienfragebogen

Ziel des Qualitätsmanagements der SBK ist es, ausgehend von der Rückmeldung der Kunden bereits bestehende Angebote zu verbessern und neue Angebote auf die Bedürfnisse ihrer Versicherten hin zu entwickeln. Auf diese Weise hat die SBK im vergangenen Jahr beispielsweise einen Online-Familienfragebogen entwickelt, mit dem unsere Kunden innerhalb weniger Minuten angeben können, ob sie die Voraussetzungen für eine Familienversicherung weiterhin erfüllen. Alle GKV-Kunden, die die Familienversicherung nutzen, müssen dieses bürokratische Prozedere einmal im Jahr mitmachen. Unsere Kunden meldeten uns vermehrt zurück, dass sie diesen Verwaltungsakt als lästig empfinden. Aus diesen Rückmeldungen zogen wir den Schluss: Wir müssen dringend eine kundenfreundliche Lösung schaffen! Künftig können SBK-Versicherte also das Formular online ausfüllen. Über einen geschützten Zugang können sie auf den Fragebogen in digitaler Form zugreifen, der bereits mit den Daten des Versicherten und seiner Angehörigen hinterlegt ist, sodass diese nur noch die fehlenden Angaben ergänzen müssen. Die Abfrage mit "Ja-nein-Fragen" sowie Hintergrundinformationen zu den einzelnen Punkten erleichtern den Kunden zudem das Ausfüllen des Fragebogens. Dies spart unseren Kunden das zeitaufwändige analoge Ausfüllen von Formularen und ggf. sogar einen persönlichen Besuch bei der Krankenkasse.

Wettbewerbsfähigkeit durch Service

Dadurch, dass Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität eng zusammenhängen, wird eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices zunehmend wichtiger. Um auch künftig wettbewerbsfähig zu sein, lohnt es sich daher, Versicherten eine Stimme zu geben und von ihnen zu lernen. Denn nicht zuletzt sind sie es, die Innovationen vorantreiben und uns Krankenkassen wichtige Impulse zu unserer Weiterentwicklung und Fortschrittlichkeit geben können. Um es mit den Worten des amerikanischen Unternehmers Tony Allesandra zu formulieren: "Hinsichtlich Preis und Qualität gleichauf zu sein, bringt Sie nur ins Spiel. Service gewinnt das Spiel."

*) Kundenloyalität bei Krankenkassen: Jede Interaktion ist eine Chance, Bain & Company, 2017



Über Gertrud Demmler

Seit April 2002 ist Dr. Gertrud Demmler Mitglied des Vorstandes der SBK. Zu ihren verantwortlichen Vorstandsressorts gehört u.a. das Qualitätsmanagement - das strategische Herzstück der SBK. Neun Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leiten aus dem Kundenfeedback Verbesserungspotenziale ab und geben damit wichtige Impulse für die Qualitätsstrategie des Unternehmens.

 

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